| PME: les bonnes pratiques de CRM |
| La gestion de la relation client concerne toute entreprise. Comment aborder ce projet lorsque l'on est une PME ? (Jeudi 5 septembre 2009) |
| La gestion de la relation client n'est pas seulement l'apanage des grands groupes. N'importe quelle entreprise, y compris une PME, doit faire face à cette problématique. Un enjeu auquel certains fournisseurs de solutions de CRM (Customer Relationship Management) tentent d'apporter des réponses spécifiques: par exemple Interact Commerce, SuperOffice ou encore SalesLogix. Comment le responsable informatique d'une structure de taille moyenne (entre 10 et 500 salariés) doit-il appréhender le lancement d'une initiative pilote dans ce domaine ? En amont du choix de l'outil, une étude des besoins par département s'impose. Mais également une évaluation des difficultés auxquelles pourrait avoir à faire face un tel projet. Une solution de CRM est généralement plus facile à mettre en place au sein d'une PME. A la différence d'un grand groupe, le mode d'organisation d'une petite entreprise est beaucoup plus flexible face à d'éventuels changements. Un point important car la gestion de la relation client implique de nombreux services de l'entreprise (marketing, vente, etc.). Par contre, le déploiement d'un outil de CRM dans une PME fera sans doute appel à des ressources plus importantes (argent et temps) si on les rapporte aux bénéfices générés par chaque client - ce qui parait logique puisque que les petites entreprises possédent généralement moins de clients que leurs grandes soeurs. Une fois le lancement d'un projet de CRM décidé, il est classiquement conseillé de commencer par relever l'ensemble des besoins exprimés sur ce terrain par les départements concernés. A savoir : les services marketing, commercial et client principalement. Quelles sont les tâches effectuées aujourd'hui par chacun d'eux, et les processus dans lesquels celles-ci s'inscrivent déjà... ou pourraient s'inscrire ? Quels types d'informations client et produit sont (ou peuvent être) mis en commun en vue d'améliorer la relation client, dans le sens de la fidélisation et de la conquête ? Des outils d'aide à la réalisation de campagnes ciblées aux applications d'assistance à la vente en passant par les plates-formes de centres de contacts et les systèmes d'analyse de données, les réponses à ces questions permettront ensuite la sélection des solutions. C'est en tous cas la méthodologie préconisée par Jay Curry dans son guide sur les produits de CRM ("The Customer Relationship Management Solutions Guide"). Selon cet expert américain, l'évaluation des processus mis en oeuvre par une société représente un bon moyen de mesurer ensuite la pertinence des fonctions proposées par tel ou tel produit (traitement appliqué au données, workflow, etc.). Ainsi, une activité plaçant principalement des retraités parmi ses clients aura sans doute tout intérêt à déployer un centre d'appels classique couplé simplement un canal électronique tel que le Minitel. Objectif affiché au final : garantir l'adéquation de la solution choisie avec un positionnement... des produits, des catégories de clients, etc. |
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